Archives pour l'étiquette relation client

L’entreprise du bonheur

Je termine la lecture de Delivering Happiness (traduit en français par L’entreprise du bonheur), de Tony Hsieh, fondateur de Zappos, leader mondial de la vente de chaussures sur le Web.

L’auteur y raconte son parcours entrepreneurial à la manière d’une aventure passionnante qui se dévore comme un roman. Il y livre de précieux conseils sur le rôle de la culture d’entreprise et sur la relation client. On peut toutefois émettre quelques réserves sur l’approche englobante de l’entreprise qu’il prône, dans lequel les individus finissent par se définir par les valeurs de leur entreprise. Le processus de recrutement centré sur les valeurs, malgré ses avantages, soulève également des questions. Jusqu’à quel point est-il nécessaire que l’individu rentre dans le moule de l’organisation pour s’y épanouir et pour contribuer au succès de celle-ci ?

Regus à Rueil Malmaison : une prestation à la hauteur !

Regus
Regus

Voilà maintenant 5 mois que j’ai installé les bureaux de Smartwords au centre Regus de Rueil Malmaison.Je trouve que leur prestation de location de bureaux est vraiment à la hauteur, et pas seulement parce qu’ils sont situés au 15ème étage !

Je bénéficie de leur offre Campus, consistant en un espace de coworking accessible 24/24, 7/7 (même si, pour ma part, je n’ai pas souhaité bénéficier de cet accès).

Je suis satisfait de cette installation car j’y trouve les avantages du coworking associés au standing Regus. Côté coworking :

  • un tarif avantageux,
  • la possibilité de nouer des contacts avec d’autres professionnels (j’ai déjà pu faire deux rencontres prometteuses pour le développement de mon activité).

Côté standing :

  • les locaux sont très agréables,
  • Regus propose des prestations très intéressantes pour accueillir clients et prospects, notamment en matière d’accueil téléphonique.

Mais ce que j’apprécie le plus, c’est le dynamisme et le côté sympa de l’équipe, menée avec un grand professionnalisme par Alexandra Varlet. Merci également à Tanya et Ibtissem pour leur gentillesse et leur efficacité !

N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin de plus d’informations.

PS : je suis heureux de pouvoir écrire ce billet, après une expérience moins positive il y a 2 ans. J’estime qu’il est normal, maintenant, que j’exprime ma satisfaction.Quand c’est bien, c’est agréable de le dire !

Message personnel pour Alexandra Varlet : surtout continuez comme ça, ne changez rien !

Un exemple d’irrespect envers le client : Regus

Mise à jour du 12 juillet 2011 : j’ai finalement reçu hier un mot d’excuse et un chèque de remboursement de mes frais. Étrangement, le chèque était un chèque personnel de la directrice du centre parisien, et non un chèque de la société Regus. J’ai remercié la directrice du centre ; je ne toucherai pas son chèque. La Directrice des Opérations de Regus m’offre également une journée de location d’une salle de réunion dans le centre de mon choix. L’incident est clos. Mais cela a pris un mois.

Mise à jour 22 juin 2011 : la Directrice des Opérations de Regus vient de m’appeler et nous venons d’avoir un échange constructif. Il semble que ma mésaventure soit enfin prise en compte par Regus. A suivre…

Que faire quand on est client d’une entreprise qui commet une faute envers vous, refuse de la reconnaître et de vous dédommager ? Simplement dissuader les autres d’aller chez eux.

C’est la mésaventure qui m’arrive avec la société de location de bureaux Regus. Je possède chez eux un abonnement à leur offre Business World Platinium Plus qui me donne le droit de disposer d’un bureau chaque jour dans un centre à Paris, pour un montant forfaitaire mensuel.

J’avais réservé pour le lundi 13 juin dernier un bureau pour la journée dans un centre parisien de Regus. La veille, j’avais reçu par e-mail la confirmation de mon bureau. Pourtant, le 13 au matin, quand je suis arrivé, il n’y avait personne à l’accueil pour m’ouvrir le bureau que j’avais réservé. Toute la journée, il n’y a eu personne à l’accueil. Nous n’avons pu accéder aux locaux que grâce à la gentillesse des entreprises louant un bureau permanent dans le centre (qui elles disposent d’une clé leur permettant d’accéder au centre 7j/7, 24/24, contrairement à l’offre Business World) :  constatant l’absence de personnel, ils ont bien voulu badger pour nous. Mais au lieu d’un bureau, mon collaborateur et moi avons dû travailler dans des conditions désastreuses toute la journée, dans le seul endroit qui nous était accessible, le business lounge du centre, au sous-sol,  sans fenêtre.

Il se trouve que j’avais donné rendez-vous ce jour-là à un visiteur pour un entretien. Au lieu du bureau sensé donner une bonne image de mon entreprise, j’ai dû expliquer à mon visiteur que je ne pouvais la recevoir que dans un café, à côté.

Remontant le problème à Regus, la seule réponse que j’ai obtenue, par mail, le 14 juin,  du centre d’affaires parisien en question est la suivante :

« Cher Monsieur,

Je suis la responsable du site et je suis navrée de lire votre email.

Nous ouvrons nos portes tous les jours à 8.30. Etes-vous arrivé avant?

Je reste à vote disposition pour toute réservation future et nous vous attendons ce jour si vous le souhaitez.

Cordialement,
N.N.
Center Manager »

Quant au centre de réservation téléphonique de Regus, voici que qu’il m’a répondu le 16 juin :

« Bonjour Mr Delacroix,

 

J’ai bien réceptionné votre email et vous en remercie.

Le centre vous a déjà répondu a ce sujet, et je ne pourrai faire plus que ce qui vous on offert. »

Ce qui m’est offert, en l’occurence, c’est rien : ni reconnaissance du dysfonctionnement de Regus, ni prise en charge des frais occasionnés pour réaliser mon entretien dans un café au lieu de le faire dans un beau bureau, ni aucun geste commercial.

Voici ce que je demandais dans un mail du 14 juin :

« Je serai gré à Regus de prendre en charge les frais que j’ai dû engager et de m’accorder un geste commercial sur ma prochaine facture Business Word. »

Les frais se montent à 14 euros. Le geste commercial me semble la moindre des choses.

Mais rien ! Nada… Même pas des excuses.

Dans sa communication, Regus invite à imaginer les espaces de travail autrement. Pour ma part, c’est clair : je vais les imaginer sans Regus.

 

Coup de chapeau à PriceMinister !

J’ai récemment acheté un logiciel d’occasion sur PriceMinister. Lorsque j’ai voulu l’activer, le logiciel m’a affiché un message m’indiquant que le nombre maximal d’activations avait déjà été atteint. Conséquence : le logiciel était inutilisable.

J’ai contacté PriceMinister pour expliquer ma situation : le logiciel envoyé par le vendeur était en fait hors d’état de marche. Problème : j’avais déjà confirmé la réception de l’article sans signaler le problème. Relancé par le vendeur, j’avais en effet confirmé cette réception pour ne pas retarder son paiement, mais, faute de temps, je n’avais pas immédiatement tenté l’activation du logiciel.

Malgré tout, PriceMinister m’a recrédité mon achat sans difficulté. Il est vrai que je suis inscrit sur le site depuis plus de 7 ans, avec un taux de satisfaction de 5/5. Toujours est-il que PriceMinister a su faire preuve de souplesse.

De l’intérêt d’un tiers de confiance dans le domaine des places de marché de l’occasion sur le Web… avec des intervenants humains.

Bravo, PriceMinister !

 

La vérité du CRM, entre fantasmes et réalité

Je suis actuellement en train d’assister à la journée ETO ON OFF organisée par l’agence marketing ETO. Pour la deuxième année consécutive, ETO publie le baromètre de l’intrusion. Il s’agit d’une étude sur la perception de la pression relationnelle exercée par les entreprises sur les consommateurs, à travers des programmes CRM et des nouveaux outils technologiques de suivi de la relation client. Sont-ils appréciés car ils permettent une relation plus personnelle, plus adaptée ? Au contraire, sont-ils perçus comme « intrusifs », justement ?

A ce sujet, la représentante de la CNIL présente à la table ronde est revenue sur le décalage qui existe entre les jeunes et les adolescents, très décontractés en ce qui concerne les données personnelles, et les générations suivantes, plus inquiètes.

Ceci dit, comme l’indique Yan Claeyssen, le comportement des consommateurs est ambivalent. Si, d’un côté, ils expriment un vrai souci sur la protection des données personnelles et surtout sur le risque de leur dissémination incontrôlée, ils sont en même temps très friands d’une communication toujours plus ciblée.

D’autres rendez-vous passionnants sont prévus aujourd’hui, notamment l’intervention de Gilles Lipovetsky sur les « nouveaux consommateurs ».